Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Descripción del curso

Objetivos

• - Saber el proceso de atención al cliente
• - Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
• - Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
• - Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
• - Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
• - Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
• - Saber el proceso de atención al cliente
• - Conocer e identificar los diferentes tipos de organigramas y dónde se ubica el departamento de atención al cliente.
• - Aprender sobre el marketing relacional y la importancia del cliente para la empresa.
• - Conocer las variables que influyen en la atención del cliente.
• - Conocer la documentación implicada en la atención al cliente.
• - Aprender sobre la importancia para la empresa del servicio postventa ofrecido a los clientes.
• - Conocer la información del cliente a la empresa y su tratamiento a manos de quejas, sugerencias, reclamaciones y cuestionarios de evaluación.
• - Aprender las técnicas de registro y archivo de la información.
• - Aprender a elaborar y utilizar una base de datos.
• - Conocer la normativa vigente sobre la ley de protección de datos.
• - Aprender a confeccionar correctamente informes.
• - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y asesoramiento al cliente.
• - Saber identificar las diferencias y dificultades de comunicación con una o varias personas.
• - Conocer el modelo de comunicación interpersonal.
• - Distinguir las barreras de comunicación existentes en la comunicación interpersonal presencial.
• - Saber expresarse verbalmente en cuanto a dicción y entonación, conocimiento las formas de presentación que existen.
• - Expresarse corporalmente de forma correcta.
• - Saber escuchar de forma activa.
• - Necesidad de aplicar los principios de asertividad y empatía en la empresa.
• - Conocer aquellos aspectos necesarios de la comunicación no presencial, en especial, la comunicación telefónica.

Contenidos

1. Gestión al cliente/consumidor/usuario
2. 1 Procesos de atención al cliente
3. 1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
4. 1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
5. 1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
6. 1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
7. 1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
8. 1.6 La información suministrada por el cliente
9. 1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
10. 1.8 Servicio postventa
11. 1.9 Cuestionario: Cuestionario
12. 2 Calidad en la presentación del servicio de atención al cliente
13. 2.1 Procesos de calidad en la empresa
14. 2.2 Concepto y características de la calidad de servicio
15. 2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
16. 2.4 Cuestionario: Cuestionario
17. 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente
18. 3.1 Ordenación del Comercio Minorista
19. 3.2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
20. 3.3 Protección de datos
21. 3.4 Protección al consumidor
22. 3.5 Cuestionario: Cuestionario
23. 3.6 Cuestionario: Cuestionario final
24. Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario
25. 1 Gestión y tratamiento de la información cliente-consumidor
26. 1.1 Información del cliente
27. 1.2 Archivo y registro de la información del cliente
28. 1.3 Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
29. 1.4 Bases de datos para el tratamiento de la información
30. 1.5 Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
31. 1.6 Confección y presentación del informe
32. 1.7 Cuestionario: Cuestionario
33. 2 Técnicas de comunicación a clientes-consumidores
34. 2.1 Modelo de comunicación interpersonal
35. 2.2 Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
36. 2.3 Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
37. 2.4 Expresión verbal
38. 2.5 Comunicación no verbal
39. 2.6 Empatía y asertividad
40. 2.7 Comunicación no presencial
41. 2.8 Comunicación escrita
42. 2.9 Comunicación escrita II
43. 2.10 Cuestionario: Cuestionario
44. 2.11 Cuestionario: Cuestionario final
45. 2.12 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.