Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Descripción del curso

Objetivos

• - Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.
• - Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.
• - Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.
• - Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.
• - Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.
• - Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.
• - Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.
• - Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.
• - Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.
• - Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.
• - Describir el proceso de mediación o arbitraje.
• - Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.
• - Confeccionar un acta de mediación.
• - Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.
• - Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.
• - Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.
• - Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.
• - Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.
• - Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.
• - Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación.
• - Saber actuar de forma correcta durante una entrevista de negociación con un cliente.
• - En las relaciones con los clientes, seleccionar la estrategia de negociación adecuada y comportarse con rigor, usando las tácticas correctas.
• - Conocer las incidencias más comunes que pueden tener lugar en una empresa.
• - Diferenciar los métodos habituales para conocer la eficacia de un departamento de Atención al Cliente.
• - Conocer las medidas de actuación y resolución de los conflictos que puedan surgir con los clientes, usuarios o consumidores.
• - Saber identificar los problemas del servicio de atención a clientes, actuando para mejorar y salvar la relación.
• - Reconocer los errores y aciertos durante el tratamiento a los clientes.
• - Proponer actuaciones que mejoren la actividad del departamento de Atención al Cliente.
• - Ejercer una buena comunicación con los usuarios.

Contenidos

1. 1 Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
2. 1.1 Normativa en defensa del consumidor
3. 1.2 Instituciones y organismos de protección al consumidor
4. 1.3 Procedimientos de protección al consumidor
5. 2 Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
6. 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
7. 2.2 Documentación de los departamentos de atención al consumidor
8. 2.3 Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones-denuncias
9. 2.4 Normativa reguladora entre empresas y consumidores
10. 2.5 Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
11. 2.6 Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
12. 2.7 La actuación administrativa y los actos administrativos
13. 2.8 Cuestionario: Cuestionario
14. 3 Mediación y arbitraje en materia de consumo
15. 3.1 Conceptos y características
16. 3.2 La mediación
17. 3.3 El arbitraje de consumo
18. 3.4 Procedimientos de arbitraje en consumo
19. 3.5 Documentación en procesos de mediación y arbitraje
20. 3.6 Cuestionario: Cuestionario
21. 4 Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
22. 4.1 Conceptos
23. 4.2 Caracterización del cliente-consumidor-usuario ante quejas y reclamaciones
24. 4.3 Comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
25. 4.4 Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
26. 5 Negociación y resolución ante queja y reclamación
27. 5.1 Objetivos en la negociación de una reclamación
28. 5.2 Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
29. 5.3 Caracterización del proceso de negociación
30. 5.4 Planes de negociación
31. 5.5 Cuestionario: Cuestionario
32. 6 Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
33. 6.1 Tratamiento de las anomalías
34. 6.2 Procedimientos de control del servicio
35. 6.3 Indicadores de calidad
36. 6.4 Evaluación y control del servicio
37. 6.5 Análisis estadístico
38. 6.6 Cuestionario: Cuestionario
39. 6.7 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.