Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

Descripción del curso

Objetivos

• Dirigido a personas relacionadas con empresas y organizaciones de servicios que deseen profundizar en los aspectos que determinan la calidad que los clientes suelen apreciar en este tipo de organizaciones, bajo el enfoque de la Norma ISO 9001:2008. En la actualidad y en nuestro país, los servicios suponen más del 60 % de las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75 % y en el 90 % respectivamente. Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado. Con este curso, descubrirá sorprendentes parámetros a través de los cuales sus clientes valoran, día a día, el servicio prestado por su organización.

Contenidos

1. 1 La empresa de Servicios
2. 1.1 Introducción
3. 1.2 El cliente invisible
4. 1.3 Características del servicio
5. 1.4 Importancia del cliente
6. 1.5 Expectativas del cliente
7. 1.6 Superación de las expectativas
8. 1.7 El comportamiento heroico
9. 2 Definición de Servicio
10. 2.1 Qué es el servicio al cliente
11. 2.2 El contacto con el producto
12. 2.3 El contacto con los documentos
13. 3 El contacto personal
14. 3.1 La actitud del empleado
15. 3.2 El aspecto exterior
16. 3.3 Señas de identificación
17. 3.4 Aspecto del entorno
18. 3.5 Forma de expresión
19. 3.6 La comunicación
20. 3.7 El leguaje técnico
21. 3.8 Lenguaje gestual
22. 3.9 La honradez
23. 3.10 Distribución del tiempo
24. 3.11 Aspectos de organización
25. 3.12 Atención telefónica
26. 3.13 Atención a las reclamaciones
27. 4 Programas de actuación
28. 4.1 Desarrollo de un programa
29. 4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
30. 4.3 Auditorías internas de la Calidad
31. 5 Medidas de la calidad de servicio
32. 5.1 Indicadores de calidad
33. 5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
34. 5.3 Indicadores de percepción de calidad
35. 5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
36. 5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
37. 6 La excelencia en el Servicio
38. 6.1 Superación de las expectativas del cliente
39. 6.2 Factores que influyen en las expectativas
40. 6.3 La eficacia
41. 6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
42. 6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
43. 6.6 Características de las organizaciones excelentes
44. 7 Anexos
45. 7.1 Anexo I
46. 7.2 Anexo II
47. 7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.