Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente

Descripción del curso

Objetivos

• Conocer los fundamentos básicos de Estrategias de servicios - calidad y orientación al cliente

Contenidos

1. 1 CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES
2. 1.1 La calidad
3. 1.2 El servicio
4. 1.3 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ALGUNAS DEFINICIONES
5. 2 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
6. 2.1 Un cliente siempre exigente
7. 2.2 La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
8. 2.3 Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
9. 2.4 La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
10. 2.5 La calidad del servicio es total o inexistente
11. 2.6 Gestión de la calidad total
12. 2.7 El concepto de calidad varía según las culturas
13. 2.8 La satisfacción del cliente - un secreto a desvelar
14. 2.9 Cuestionario: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
15. 3 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
16. 3.1 Por qué son diferentes las empresas de servicios
17. 3.2 Dificultades de gestionar la calidad del servicio
18. 3.3 Costo de calidad y de la falta de calidad
19. 3.4 Gestión de la calidad del servicio - un asunto de métodos
20. 3.5 Cuestionario: GESTION DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
21. 4 LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
22. 4.1 Introducción
23. 4.2 El cliente es el rey
24. 4.3 Competir en los precios o en las diferencias
25. 4.4 Estrategias de servicio de productos
26. 4.5 Estrategias de servicio para los servicios
27. 4.6 La estrategia de servicio - una promesa
28. 4.7 Cuestionario: LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
29. 5 LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
30. 5.1 Afirmar la diferencia
31. 5.2 Amoldarse a las expectativas del cliente
32. 5.3 Reducir el riesgo percibido por el cliente
33. 5.4 Materializar el servicio
34. 5.5 En materia de servicios, todo es comunicación
35. 5.6 Contar con los distribuidores
36. 5.7 Motivar al personal - un empleado convencido es un cliente convencido
37. 5.8 Cuestionario: LA COMUNICACION DEL SERVICIO
38. 6 LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
39. 6.1 Introducción
40. 6.2 La norma es el resultado esperado por el cliente
41. 6.3 La norma debe ser ponderable
42. 6.4 Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
43. 6.5 Formar al personal en las normas de calidad
44. 6.6 Prestar un servicio orientado al cliente
45. 6.7 Cuestionario: LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
46. 7 CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES
47. 7.1 Calidad y servicio - aspectos generales
48. 7.2 El cliente y su percepción del servicio
49. 7.3 Las empresas de servicios
50. 7.4 Estrategias de las empresas de servicios
51. 7.5 La comunicación y las normas de calidad
52. 7.6 Cuestionario: CALIDAD Y SERVICIO - ASPECTOS GENERALES
53. 8 LA CAZA DE ERRORES
54. 8.1 Introducción
55. 8.2 Hacerlo bien a la primera
56. 8.3 El cero defectos pasa tambien por una caza implacable de errores
57. 8.4 Cuestionario: LA CAZA DE ERRORES
58. 9 MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
59. 9.1 Introducción
60. 9.2 Valor para el cliente
61. 9.3 Satisfacción del consumidor
62. 9.4 Las encuestas de satisfacción
63. 9.5 Las cartas de reclamación - una fuente de beneficios
64. 9.6 La opinión ajena
65. 9.7 Cuestionario: MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
66. 10 CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
67. 10.1 Introducción
68. 10.2 El diagnóstico - un punto de partida ineludible
69. 10.3 A la búsqueda del cero defectos
70. 10.4 Reconsideración del servicio prestado
71. 10.5 Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
72. 10.6 Cuestionario: COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD
73. 11 ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
74. 11.1 Introducción
75. 11.2 Preparación técnica
76. 11.3 Preparación táctica
77. 11.4 Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
78. 11.5 Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
79. 11.6 Cuestionario: ATENCION TELEFONICA EN LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
80. 12 EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
81. 12.1 Aeropuerto
82. 12.2 Banco
83. 12.3 Supermercado
84. 12.4 Las tarjetas de crédito
85. 12.5 Empresa de mantenimiento
86. 12.6 Hotel
87. 12.7 Empresa de alquiler de coches
88. 12.8 Un concesionario Mercedes Benz
89. 12.9 Un juego de salón que termina en el lugar de partida
90. 12.10 Una agencia de seguros
91. 12.11 Unos informativos
92. 12.12 La catástrofe de Chernobil - diferencias culturales
93. 12.13 Una caldera ruidosa
94. 12.14 Un instituto de estadística
95. 12.15 Una tienda de muebles
96. 12.16 Cuestionario: EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
97. 13 MODULO ESPECÍFICO SECTORIAL
98. 13.1 Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad
99. 13.2 Cuestionario: MODULO ESPECIFICO SECTORIAL
100. 13.3 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.