Telemarketing

Descripción del curso

Objetivos

• En este curso comenzaremos por obtener unos conocimientos imprescindibles sobre lo que se denomina Marketing “conjunto de gestiones y técnicas fundadas en el conocimiento del mercado, cuyo objeto es la determinación de una estrategia comercial”. Telemarketing se refiere, por tanto, al uso del teléfono en la estrategia comercial y en la comunicación con el cliente. Este programa formativo es muy completo pues también se analiza la conducta del consumidor, la fidelización y satisfacción del cliente, cómo tratar la reclamación, las técnicas de venta en general así como lo que actualmente se denomina e-marketing y que trata el marketing en Internet.

Contenidos

1. 1 Conceptos básicos de marketing
2. 1.1 Introducción
3. 1.2 Desarrollo histórico del Marketing
4. 1.3 Importancia actual del Marketing
5. 1.4 Definición de Marketing
6. 1.5 Enfoques empresariales del Marketing
7. 1.6 Actividades de Marketing
8. 1.7 Marketing MIX
9. 1.8 Factores que influyen en el Marketing
10. 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
11. 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
12. 2 Administración de clientes
13. 2.1 Definición de CRM
14. 2.2 Motivos por los que implantar el CRM
15. 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
16. 2.4 Marketing relacional
17. 2.5 Finalidad del marketing relacional
18. 2.6 Ventajas de su implantación
19. 2.7 Expectativas del CRM
20. 2.8 Las realidades del CRM
21. 2.9 Conclusiones finales
22. 2.10 Práctica - Implantación del CRM
23. 2.11 Cuestionario: Administración de clientes
24. 3 Telemarketing
25. 3.1 Introducción
26. 3.2 Telemarketing
27. 3.3 Acciones de venta del telemarketing
28. 3.4 Promociones de ventas
29. 3.5 Ventajas del telemarketing
30. 3.6 Desventajas
31. 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
32. 3.8 Cuestionario: Telemarketing
33. 4 La comunicación y la conducta del consumidor
34. 4.1 La comunicación
35. 4.2 La comunicación en la venta
36. 4.3 La comunicación oral
37. 4.4 Normas para una comunicación efectiva
38. 4.5 Normas para hablar correctamente
39. 4.6 Lenguaje telefónico
40. 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
41. 4.8 Expresiones que deben utilizarse
42. 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
43. 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
44. 5.1 Introducción
45. 5.2 Satisfacción del cliente
46. 5.3 Programas de fidelización
47. 5.4 Las reclamaciones
48. 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
49. 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
50. 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
51. 6 Estudio del cliente
52. 6.1 Introducción
53. 6.2 Características y hábitos del consumidor
54. 6.3 El consumidor como sujeto de la venta
55. 6.4 El comportamiento del consumidor
56. 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
57. 6.6 Motivación o motivo
58. 6.7 Análisis de los diferentes clientes
59. 6.8 Segmentación del mercado de consumidores
60. 6.9 Maneras de segmentar
61. 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
62. 6.11 Posicionamiento frente a la competencia
63. 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
64. 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
65. 7 Atención al cliente
66. 7.1 Significados de servicio al cliente
67. 7.2 Atención al cliente
68. 7.3 Aptitudes positivas para la venta
69. 7.4 La acogida y la despedida
70. 7.5 Clientes y situaciones difíciles
71. 7.6 Costes de un mal servicio al cliente
72. 8 Técnicas de venta
73. 8.1 La venta y el marketing
74. 8.2 La planificación de la venta
75. 8.3 El producto como elemento de venta
76. 8.4 Ciclo de vida del producto
77. 8.5 Las objeciones
78. 8.6 El vendedor y su actitud
79. 8.7 El precio del producto
80. 8.8 Técnicas de respuesta
81. 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
82. 8.10 El cierre de la venta
83. 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
84. 9 Marketing e Internet
85. 9.1 Introducción
86. 9.2 Planificación del e-Marketing
87. 9.3 Técnicas para la personalización
88. 9.4 Técnicas publicitarias
89. 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
90. 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
91. 9.7 Práctica - Ampliando horizontes
92. 9.8 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.