Técnicas de ventas y atención al cliente

Descripción del curso

Objetivos

• “El cliente, lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado. No se vende más el mejor producto o servicio, sino el que mejor se sabe vender”. Esta máxima, en el mundo de la venta, es simplemente una realidad. Por un pequeño error se puede escapar una venta, de ahí la importancia de conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta. Este curso eminentemente práctico, nos descubre todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.

Contenidos

1. Técnicas de ventas
2. 1 Organización del entorno comercial
3. 1.1 Estructura del entorno comercial
4. 1.2 Macroentorno
5. 1.3 Microentorno
6. 1.4 Comercio al por menor
7. 1.5 Comercio al por mayor
8. 1.6 Agentes
9. 1.7 Formulas y formatos comerciales
10. 1.8 Evolución y tendencias de la comercialización
11. 1.9 Estructura y proceso comercial de la empresa
12. 1.10 Posicionamiento e imagen de marca del producto
13. 1.11 Normativa general sobre comercio
14. 1.12 Derechos del consumidor
15. 2 Gestión de la venta profesional
16. 2.1 El vendedor profesional
17. 2.2 Clases de vendedor
18. 2.3 Los conocimientos del vendedor
19. 2.4 Motivación y destreza
20. 2.5 Organización del trabajo del vendedor profesional
21. 2.6 Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
22. 2.7 Planificación
23. 3 Documentación propia de la venta de productos y servicios
24. 3.1 Documentos comerciales
25. 3.2 Documentos de pago
26. 3.3 Documentos propios de la compra-venta
27. 3.4 Normativa y usos habituales
28. 3.5 Elaboración de la documentación
29. 3.6 Aplicaciones informáticas
30. 4 Cálculo y aplicaciones propias de la venta
31. 4.1 Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
32. 4.2 Cálculo de PVP
33. 4.3 Precio mínimo de venta
34. 4.4 Precio competitivo
35. 4.5 Estimación de costes de la actividad comercial
36. 4.6 El IVA
37. 4.7 Impuestos especiales
38. 4.8 Cálculos de descuentos y recargos comerciales
39. 4.9 Descuentos
40. 4.10 Recargos comerciales
41. 4.11 Cálculo de rentabilidad y margen comercial
42. 4.12 Cálculo de comisiones comerciales
43. 4.13 Cálculo de cuotas y pagos aplazados
44. 4.14 Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
45. 4.15 Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
46. 4.16 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4
47. 5 Procesos de ventas
48. 5.1 Tipos de ventas
49. 5.2 Fases del proceso de venta
50. 5.3 La entrevista
51. 5.4 Preparación a la venta
52. 5.5 Sondeo
53. 5.6 Aproximación al cliente
54. 5.7 Análisis del producto-servicio
55. 5.8 Argumentario de ventas
56. 6 Aplicación de técnicas de ventas
57. 6.1 Presentación y demostración del producto-servicio
58. 6.2 Demostraciones ante un gran número de clientes
59. 6.3 Argumentación comercial
60. 6.4 Técnica para la refutación de objetivos
61. 6.5 Técnicas de persuasión a la compra
62. 6.6 Ventas cruzadas
63. 6.7 Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
64. 6.8 Técnicas de comunicación no presenciales
65. 7 Seguimiento y fidelización de clientes
66. 7.1 La confianza y las relaciones comerciales
67. 7.2 Estrategias de fidelización
68. 7.3 Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
69. 7.4 Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
70. 8 Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
71. 8.1 Conflictos y reclamaciones en la venta
72. 8.2 Gestión de quejas y reclamaciones
73. 8.3 Resolución de reclamaciones
74. 8.4 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8
75. 9 Internet como canal de venta
76. 9.1 Las relaciones comerciales a través de internet
77. 9.2 Utilidades de los sistemas online
78. 9.3 Modelos de comercio a través de internet
79. 9.4 Servidores online
80. 10 Diseño comercial de página Web
81. 10.1 El internauta como cliente potencial y real
82. 10.2 Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
83. 10.3 Tiendas virtuales
84. 10.4 Medios de pago en internet
85. 10.5 Conflictos y reclamaciones de clientes
86. 10.6 Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales
87. 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
88. 10.8 Cuestionario: Cuestionario final
89. Atención al cliente
90. 1 Qué significa Servicio al Cliente
91. 1.1 Las motivaciones empresariales
92. 1.2 La empresa orientada hacia el cliente
93. 1.3 Coste de un mal servicio al cliente
94. 1.4 Significados de Servicio al Cliente
95. 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
96. 2 Tipos de clientes
97. 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
98. 2.2 El cliente interno
99. 2.3 Organizaciones sin clientes
100. 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
101. 3 Tipos de servicios
102. 3.1 Definición de servicio
103. 3.2 El servicio al cliente
104. 3.3 Las actividades del servicio al cliente
105. 3.4 El servicio al cliente y la calidad
106. 3.5 El cliente y el consumidor
107. 3.6 Empresas que dan servicio al cliente
108. 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
109. 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
110. 4 Fases del servicio al cliente
111. 4.1 Fases
112. 4.2 Investigación de mercado
113. 4.3 La situación de pre-pedido
114. 4.4 La compra y el pedido
115. 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
116. 4.6 Embalaje y presentación
117. 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
118. 4.8 Realización de cobros
119. 4.9 Servicio o apoyo posventa
120. 4.10 Tratamiento de las reclamaciones
121. 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
122. 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
123. 5 Fallos en la atención al cliente
124. 5.1 Atención directa
125. 5.2 Actitudes sociales
126. 5.3 El argumento sexista
127. 5.4 Otros factores
128. 5.5 Fallos de la Dirección
129. 5.6 Falta de formación
130. 5.7 Ausencia de una estructura de personal
131. 5.8 Problemas en las relaciones empresariales
132. 5.9 Estructura empresarial - monopolios
133. 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
134. 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
135. 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
136. 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
137. 6.2 El respeto como norma
138. 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
139. 6.4 Cuando y cómo empezar
140. 6.5 Cómo actuar
141. 6.6 Ofrecer información y ayuda
142. 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
143. 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
144. 7 Cara a cara. El cliente difícil
145. 7.1 Introducción. Diversidad de clientes
146. 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
147. 7.3 El cliente aparentemente difícil
148. 7.4 El rechazo visceral
149. 7.5 El cliente verdaderamente difícil
150. 7.6 Problemas de caracter permanente
151. 7.7 La relación imposible
152. 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
153. 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
154. 8 La carta
155. 8.1 Los efectos de la tecnología
156. 8.2 Algunas pautas
157. 8.3 Cómo contestar
158. 8.4 Cuidar las formas
159. 8.5 Cuidar el lenguaje
160. 8.6 Rigurosidad
161. 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
162. 8.8 Ideas para reflexionar - La carta
163. 8.9 Cuestionario: La carta
164. 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.