Técnicas de marketing en el punto de venta

Descripción del curso

Objetivos

• Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing.
• Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Contenidos

1. Marketing en el punto de venta
2. 1 Condicionantes del marketing
3. 1.1 Qué es el marketing
4. 1.2 El consumidor
5. 1.3 La demanda
6. 1.4 El comprador
7. 1.5 El mercado - Segmentación
8. 1.6 Marketing-mix
9. 1.7 Cuestionario: Condicionantes del Marketing
10. 2 Estudio de mercados
11. 2.1 Universo y muestra
12. 2.2 Selección del medio
13. 2.3 Realización y conteo
14. 2.4 Interpretación de la información
15. 2.5 Parámetros estadísticos
16. 2.6 Cuestionario: Estudio de mercados
17. 3 El mercado
18. 3.1 Concepto de producto
19. 3.2 Cualidades de los productos
20. 3.3 Importancia del conocimiento del producto
21. 3.4 Clasificación de los productos
22. 3.5 Ciclo de vida del producto
23. 3.6 Reposicionamiento del producto
24. 3.7 Obsolescencia planificada
25. 3.8 Estacionalidad
26. 3.9 Productos diferenciados y de competencia perfecta
27. 3.10 Producto puro y producto añadido
28. 3.11 Competencia directa y producto sustitutivo
29. 3.12 La importancia de la marca
30. 3.13 Gama y línea de producto
31. 3.14 Cuestionario: El mercado
32. 4 Política de productos
33. 4.1 Línea y artículo
34. 4.2 Estrategias de marca
35. 4.3 Estrategias de empaquetamiento
36. 4.4 Posicionamiento estratégico en el mercado
37. 4.5 Políticas de marketing
38. 4.6 Cuestionario: Política de productos
39. 5 Política de precios
40. 5.1 Fijación de precios
41. 5.2 Política de precios y CVP
42. 5.3 Tácticas de introducción de precios
43. 5.4 Descuentos bonificaciones y rappels
44. 5.5 Cuestionario: Política de precios
45. 6 Política de distribución
46. 6.1 Qué es la distribución
47. 6.2 Venta directa
48. 6.3 Venta con intermediarios
49. 6.4 Canales de distribución
50. 6.5 Tipos de distribución
51. 6.6 Selección del canal
52. 6.7 Distribución física de mercancías
53. 6.8 Cuestionario: Política de distribución
54. 7 La comunicación
55. 7.1 Naturaleza y definición
56. 7.2 Tipos de comunicación
57. 7.3 Elementos del proceso de la comunicación
58. 7.4 El proceso de comunicación
59. 7.5 Problemas de la comunicación
60. 7.6 Personalidades de los actores de la comunicación
61. 7.7 Interacción de caracteres
62. 7.8 Comportamientos
63. 7.9 Las comunicaciones
64. 7.10 La comunicación en la venta
65. 7.11 La comunicación oral
66. 7.12 Características de la comunicación oral
67. 7.13 Normas para la comunicación oral efectiva
68. 7.14 Reglas para hablar bien en público
69. 7.15 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
70. 7.16 Cuestionario: La comunicación
71. 8 Política de comunicación
72. 8.1 Elementos estratégicos de la política de comunicación
73. 8.2 Seguimiento de la comunicación
74. 8.3 Presupuesto de comunicación
75. 8.4 Composición de la mezcla de comunicación
76. 8.5 Cuestionario: Política de comunicación
77. 9 Publicidad
78. 9.1 Publicidad
79. 9.2 Establecimiento de metas y objetivos
80. 9.3 Decisiones respecto al presupuesto
81. 9.4 Decisiones respecto al mensaje
82. 9.5 Decisiones respecto al medio
83. 9.6 Evaluación y planificación de la campaña
84. 9.7 Cuestionario: Publicidad
85. 10 Promoción - relaciones públicas y merchandising
86. 10.1 Programa de promociones
87. 10.2 Relaciones públicas
88. 10.3 Merchandising
89. 10.4 Cuestionario: Promoción, relaciones públicas y merchandising
90. 11 El perfil del vendedor
91. 11.1 Introducción
92. 11.2 Personalidad del vendedor
93. 11.3 Clases de vendedores
94. 11.4 Los conocimientos del vendedor
95. 11.5 Motivación y destreza
96. 11.6 Análisis del perfil del vendedor
97. 11.7 El papel del vendedor
98. 11.8 Cuestionario: El perfil del vendedor
99. 12 La fachada del punto de venta
100. 12.1 Introducción
101. 12.2 La fachada
102. 12.3 El escaparate
103. 12.4 Señalización exterior
104. 12.5 Cuestionario: La fachada del punto de venta
105. 13 El espacio de venta
106. 13.1 Introducción
107. 13.2 Definición de las secciones
108. 13.3 Las zonas en la sala de ventas
109. 13.4 Localización de las secciones
110. 13.5 La elección del mobiliario
111. 13.6 Cuestionario: El espacio de venta
112. 14 La venta como proceso
113. 14.1 Introducción
114. 14.2 El proceso de compra-venta
115. 14.3 El consumidor como sujeto de la venta
116. 14.4 El comportamiento del consumidor
117. 14.5 Motivaciones de compra-venta
118. 14.6 Cuestionario: La venta como proceso
119. 15 Características y hábitos del consumidor habitual
120. 15.1 Introducción
121. 15.2 Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
122. 15.3 Tipos de compras
123. 15.4 Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
124. 15.5 Cuestionario: Características y hábitos del consumidor habitual
125. 16 Tipología de la venta
126. 16.1 Tipología según la pasividad - actividad
127. 16.2 Tipología según la presión
128. 16.3 Tipología según la implicación del producto
129. 16.4 Tipología segun el público y forma de venta
130. 16.5 Cuestionario: Tipología de la venta
131. 17 Técnicas de ventas
132. 17.1 Introducción
133. 17.2 Fases de la venta
134. 17.3 Contacto y presentación
135. 17.4 Sondeo
136. 17.5 Argumentación
137. 17.6 La entrevista
138. 17.7 Material de apoyo
139. 17.8 El cierre de la venta
140. 17.9 El seguimiento
141. 17.10 Cuestionario: Técnicas de venta
142. 18 Estrategia de ventas
143. 18.1 Previsión de ventas
144. 18.2 Método de encuesta de intención de compra
145. 18.3 Presentación del presupuesto de ventas
146. 18.4 Organización y estructura de ventas
147. 18.5 Personal de ventas
148. 18.6 Cuestionario: Estrategia de ventas
149. 19 Merchandising
150. 19.1 Merchandising
151. 19.2 Tipos de merchandising
152. 19.3 Gestión del surtido
153. 19.4 Gestion estratégica del lineal
154. 19.5 Rentabilidad directa del producto
155. 19.6 Cuestionario: Merchandising
156. 19.7 Cuestionario: Cuestionario final
157. Telemarketing
158. 1 Conceptos básicos de marketing
159. 1.1 Introducción
160. 1.2 Desarrollo histórico del Marketing
161. 1.3 Importancia actual del Marketing
162. 1.4 Definición de Marketing
163. 1.5 Enfoques empresariales del Marketing
164. 1.6 Actividades de Marketing
165. 1.7 Marketing MIX
166. 1.8 Factores que influyen en el Marketing
167. 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing
168. 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
169. 2 Administración de clientes
170. 2.1 Definición de CRM
171. 2.2 Motivos por los que implantar el CRM
172. 2.3 Métodos para la administracion de las relaciones con los clientes
173. 2.4 Marketing relacional
174. 2.5 Finalidad del marketing relacional
175. 2.6 Ventajas de su implantación
176. 2.7 Expectativas del CRM
177. 2.8 Las realidades del CRM
178. 2.9 Conclusiones finales
179. 2.10 Práctica - Implantación del CRM
180. 2.11 Cuestionario: Administración de clientes
181. 3 Telemarketing
182. 3.1 Introducción
183. 3.2 Telemarketing
184. 3.3 Acciones de venta del telemarketing
185. 3.4 Promociones de ventas
186. 3.5 Ventajas del telemarketing
187. 3.6 Desventajas
188. 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
189. 3.8 Cuestionario: Telemarketing
190. 4 La comunicación y la conducta del consumidor
191. 4.1 La comunicación
192. 4.2 La comunicación en la venta
193. 4.3 La comunicación oral
194. 4.4 Normas para una comunicación efectiva
195. 4.5 Normas para hablar correctamente
196. 4.6 Lenguaje telefónico
197. 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse
198. 4.8 Expresiones que deben utilizarse
199. 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
200. 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente
201. 5.1 Introducción
202. 5.2 Satisfacción del cliente
203. 5.3 Programas de fidelización
204. 5.4 Las reclamaciones
205. 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
206. 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente
207. 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
208. 6 Estudio del cliente
209. 6.1 Introducción
210. 6.2 Características y hábitos del consumidor
211. 6.3 El consumidor como sujeto de la venta
212. 6.4 El comportamiento del consumidor
213. 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra
214. 6.6 Motivación o motivo
215. 6.7 Análisis de los diferentes clientes
216. 6.8 Segmentación del mercado de consumidores
217. 6.9 Maneras de segmentar
218. 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final
219. 6.11 Posicionamiento frente a la competencia
220. 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
221. 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente
222. 7 Atención al cliente
223. 7.1 Significados de servicio al cliente
224. 7.2 Atención al cliente
225. 7.3 Aptitudes positivas para la venta
226. 7.4 La acogida y la despedida
227. 7.5 Clientes y situaciones difíciles
228. 7.6 Costes de un mal servicio al cliente
229. 8 Técnicas de venta
230. 8.1 La venta y el marketing
231. 8.2 La planificación de la venta
232. 8.3 El producto como elemento de venta
233. 8.4 Ciclo de vida del producto
234. 8.5 Las objeciones
235. 8.6 El vendedor y su actitud
236. 8.7 El precio del producto
237. 8.8 Técnicas de respuesta
238. 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono
239. 8.10 El cierre de la venta
240. 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta
241. 9 Marketing e Internet
242. 9.1 Introducción
243. 9.2 Planificación del e-Marketing
244. 9.3 Técnicas para la personalización
245. 9.4 Técnicas publicitarias
246. 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores
247. 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización
248. 9.7 Práctica - Ampliando horizontes
249. 9.8 Cuestionario: Cuestionario final
250. Atención al cliente
251. 1 Qué significa Servicio al Cliente
252. 1.1 Las motivaciones empresariales
253. 1.2 La empresa orientada hacia el cliente
254. 1.3 Coste de un mal servicio al cliente
255. 1.4 Significados de Servicio al Cliente
256. 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
257. 2 Tipos de clientes
258. 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
259. 2.2 El cliente interno
260. 2.3 Organizaciones sin clientes
261. 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes
262. 3 Tipos de servicios
263. 3.1 Definición de servicio
264. 3.2 El servicio al cliente
265. 3.3 Las actividades del servicio al cliente
266. 3.4 El servicio al cliente y la calidad
267. 3.5 El cliente y el consumidor
268. 3.6 Empresas que dan servicio al cliente
269. 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
270. 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios
271. 4 Fases del servicio al cliente
272. 4.1 Fases
273. 4.2 Investigación de mercado
274. 4.3 La situación de pre-pedido
275. 4.4 La compra y el pedido
276. 4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
277. 4.6 Embalaje y presentación
278. 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
279. 4.8 Realización de cobros
280. 4.9 Servicio o apoyo posventa
281. 4.10 Tratamiento de las reclamaciones
282. 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
283. 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
284. 5 Fallos en la atención al cliente
285. 5.1 Atención directa
286. 5.2 Actitudes sociales
287. 5.3 El argumento sexista
288. 5.4 Otros factores
289. 5.5 Fallos de la Dirección
290. 5.6 Falta de formación
291. 5.7 Ausencia de una estructura de personal
292. 5.8 Problemas en las relaciones empresariales
293. 5.9 Estructura empresarial - monopolios
294. 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
295. 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
296. 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa
297. 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
298. 6.2 El respeto como norma
299. 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
300. 6.4 Cuando y cómo empezar
301. 6.5 Cómo actuar
302. 6.6 Ofrecer información y ayuda
303. 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
304. 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
305. 7 Cara a cara. El cliente difícil
306. 7.1 Introducción. Diversidad de clientes
307. 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
308. 7.3 El cliente aparentemente difícil
309. 7.4 El rechazo visceral
310. 7.5 El cliente verdaderamente difícil
311. 7.6 Problemas de caracter permanente
312. 7.7 La relación imposible
313. 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
314. 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
315. 8 La carta
316. 8.1 Los efectos de la tecnología
317. 8.2 Algunas pautas
318. 8.3 Cómo contestar
319. 8.4 Cuidar las formas
320. 8.5 Cuidar el lenguaje
321. 8.6 Rigurosidad
322. 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
323. 8.8 Ideas para reflexionar - La carta
324. 8.9 Cuestionario: La carta
325. 8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.