Resolución de conflictos con clientes

Descripción del curso

Objetivos

• Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Contenidos

1. 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
2. 1.1 Introducción
3. 1.2 Actitud y habilidades sociales
4. 1.3 Emociones
5. 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
6. 1.5 Perfiles básicos de resolucion de conflictos
7. 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
8. 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
9. 2.1 La expectativa
10. 2.2 Expectativas claves del cliente
11. 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
12. 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
13. 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
14. 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
15. 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
16. 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
17. 3.1 Clientes insatisfechos
18. 3.2 Atender a cada cliente según su perfil
19. 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
20. 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
21. 4.1 Introducción
22. 4.2 Procesar una queja
23. 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
24. 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
25. 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
26. 5.1 Introducción
27. 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
28. 5.3 Normativa
29. 5.4 Recomendaciones finales
30. 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
31. 5.6 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.