Métodos habilidades y estrategias en la atención al cliente

Descripción del curso

Objetivos

• • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. • Planificar y organizar la atención al cliente. • Diferenciar entre clientes internos y externos. • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. • Reconocer la importancia de la comunicación. • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
• Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

Contenidos

1. Atención al cliente y calidad en el servicio
2. 1 Importancia de la atención al cliente
3. 1.1 Todos somos clientes
4. 1.2 Principios de la atención al cliente
5. 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
6. 1.4 Tipos de necesidades y cómo atenderlas
7. 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
8. 1.6 Trato personalizado
9. 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
10. 2 Calidad en la atención al cliente
11. 2.1 Planificación de la atención al cliente
12. 2.2 Organización de la atención al cliente
13. 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
14. 2.4 Cliente interno y externo
15. 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
16. 2.6 Potencial para el trato con clientes
17. 2.7 El profesional de la atención al cliente
18. 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
19. 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
20. 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
21. 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
22. 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
23. 3.3 La acogida
24. 3.4 La escucha y empatia
25. 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
26. 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
27. 4 Atención de quejas y reclamaciones
28. 4.1 Entender como manejar las quejas
29. 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
30. 4.3 Enfoques para resolver la situación
31. 4.4 Proceso de resolucion de la situación conflictiva
32. 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
33. 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
34. 4.7 Cuestionario: Cuestionario final
35. Resolución de conflictos con clientes
36. 1 Cómo reaccionamos ante el conflicto
37. 1.1 Introducción
38. 1.2 Actitud y habilidades sociales
39. 1.3 Emociones
40. 1.4 Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
41. 1.5 Perfiles básicos de resolución de conflictos
42. 1.6 Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?
43. 2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas
44. 2.1 La expectativa
45. 2.2 Expectativas claves del cliente
46. 2.3 Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
47. 2.4 Claves para gestionar las expectativas del cliente
48. 2.5 Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
49. 2.6 Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
50. 2.7 Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
51. 3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación
52. 3.1 Clientes insatisfechos
53. 3.2 Atender a cada cliente segun su perfil
54. 3.3 Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?
55. 4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente
56. 4.1 Introducción
57. 4.2 Procesar una queja
58. 4.3 Cómo debemos actuar ante una queja
59. 4.4 Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE
60. 5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado
61. 5.1 Introducción
62. 5.2 Prevenir y evitar el conflicto
63. 5.3 Normativa
64. 5.4 Recomendaciones finales
65. 5.5 Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
66. 5.6 Cuestionario: Cuestionario final
67. Gestión y aprovechamiento del tiempo
68. 1 Gestión del tiempo
69. 1.1 El tiempo y su gestión
70. 1.2 Factores personales que afectan al tiempo
71. 1.3 La influencia de variables externas
72. 1.4 Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
73. 1.5 Valoración económica del tiempo
74. 1.6 Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO
75. 2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo
76. 2.1 Problemas frecuentes en la administración del tiempo
77. 2.2 Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO
78. 3 Programación eficaz del tiempo - priorización organización y control
79. 3.1 Priorización de tareas - criterios de referencia
80. 3.2 La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
81. 3.3 Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos
82. 3.4 Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL
83. 4 Mejora en la administración del tiempo
84. 4.1 La delegación
85. 4.2 Reuniones de trabajo
86. 4.3 Trabajo en equipo
87. 4.4 Solución de conflictos
88. 4.5 Trabajo y organización
89. 4.6 Programación del tiempo de trabajo
90. 4.7 El estres laboral
91. 4.8 La conciliación
92. 4.9 Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
93. 5 Los planes de acción
94. 5.1 El Plan de Acción
95. 5.2 Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert
96. 5.3 Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN
97. 6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación
98. 6.1 NNTT y gestión eficaz del tiempo
99. 6.2 Herramientas informáticas para el trabajo
100. 6.3 Herramientas internas de gestión
101. 6.4 Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
102. 6.5 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.