Comunicación y fidelización con el cliente

Descripción del curso

Objetivos

• • Conocer las características del usuario.
• • Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente.
• • Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente.
• • Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes.
• • Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes.
• • Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos.
• • Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
• • Conocer los diferentes tipos de clientes.
• • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita”
• • Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación.
• • Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente.
• • Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes.
• • Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes.
• • Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes.
• • Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

Contenidos

1. 1 El cliente
2. 1.1 Clientes internos y clientes externos
3. 1.2 Definición de usuarios
4. 1.3 Identificar grupos de usuarios con características parecidas
5. 1.4 Instrumentos de recogida de datos
6. 2 Tipos de clientes
7. 2.1 Clasificación general
8. 2.2 Clientes por la frecuencia de compras
9. 2.3 Clientes por su nivel de satisfacción
10. 2.4 Clientes por su volumen de compras
11. 2.5 Clientes por su grado de influencia
12. 2.6 Clientes por su vigencia
13. 2.7 Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
14. 2.8 Cuestionario: Repaso temas 1 y 2
15. 3 Fidelización
16. 3.1 Proceso de fidelización de clientes
17. 3.2 Ventajas de fidelizar clientes
18. 3.3 Marketing relacional
19. 3.4 Sistemas de fidelización por internet
20. 3.5 Programas de fidelización
21. 3.6 Por qué se pierden los clientes
22. 3.7 Metáfora de la fidelización
23. 3.8 Cuestionario: Repaso tema 3
24. 4 El proceso de comunicación con el cliente
25. 4.1 La empresa somos todos
26. 4.2 El canal
27. 4.3 El mensaje
28. 4.4 La imagen que transmitimos
29. 4.5 Personalidades de los clientes
30. 4.6 Asertividad
31. 4.7 Empatía
32. 4.8 Mejorar la comunicación entre empresa y cliente
33. 5 Escucha activa
34. 5.1 Elementos de la escucha activa
35. 5.2 Importancia de la escucha activa
36. 5.3 Técnicas de escucha activa
37. 5.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
38. 5.5 Escucha activa por escrito
39. 5.6 Cuestionario: Repaso temas 4 y 5
40. 6 Situaciones conflictivas
41. 6.1 Definir las situaciones conflictivas
42. 6.2 Concepto de sugerencia, queja y reclamación
43. 6.3 Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
44. 6.4 Dinámica y evolución de la situación de conflicto
45. 6.5 Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
46. 6.6 Departamento de atención al cliente
47. 6.7 Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
48. 6.8 Cuestionario: Repaso tema 6
49. 6.9 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.