Comunicación y atención al usuario en situaciones difíciles

Descripción del curso

Objetivos

• Identificar y valorar conductas empáticas y asertivas en la atención al público.

Contenidos

1. 1 Aspectos importantes de la comunicación
2. 1.1 Concepto de comunicación
3. 1.2 La comunicación verbal y no verbal
4. 1.3 Comunicación eficaz
5. 1.4 Comunicación entre empresas y usuarios en la actualidad
6. 1.5 Concepto de Asertividad
7. 1.6 Perfil del profesional asertivo
8. 1.7 Definición de empatía
9. 1.8 Requisitos para utilizar la empatía en un proceso de comunicación
10. 2 Elementos básicos de escucha activa
11. 2.1 Concepto de escucha activa
12. 2.2 Elementos de la escucha activa
13. 2.3 Importancia de la escucha activa en atención al usuario
14. 2.4 Técnicas recomendables para poner en práctica la escucha activa
15. 2.5 Errores que no se deben producir en la escucha activa
16. 2.6 Beneficios de practicar la escucha activa en el trato con el usuario
17. 3 Comunicación no verbal
18. 3.1 Concepto
19. 3.2 Los actos no verbales
20. 3.3 Factores asociados a la comunicación no verbal
21. 4 Errores en la comunicación que provocan situaciones difíciles
22. 4.1 Las barreras comunicativas
23. 4.2 Tipos de barreras de comunicación
24. 4.3 Distorsión en las comunicaciones
25. 4.4 Eliminar las barreras en la comunicación
26. 4.5 Cuestionario: Cuestionario repaso temas del 1 al 4
27. 5 Recursos para mejorar la calidad de atención a usuarios de poblaciones diversas
28. 5.1 Información y recursos para la atención a la población diversa
29. 5.2 Estereotipos y prejuicios en la atención a población culturalmente diversa
30. 5.3 El papel de los y las profesionales
31. 5.4 Traducción mediación y solución de conflictos
32. 5.5 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 5
33. 6 Buenas prácticas para manejar situaciones difíciles en relación con otros
34. 6.1 Situaciones difíciles en atención a la ciudadanía, en contexto clínico y no clínico
35. 6.2 Metodología de afrontamiento de situaciones difíciles
36. 6.3 Habilidades necesarias para el afrontamiento de situaciones difíciles
37. 6.4 Funcionamiento básico de las emociones
38. 6.5 Aspectos teóricos del autocontrol emocional
39. 6.6 Técnicas de autocontrol emocional
40. 6.7 Cuestionario: Cuestionario repaso tema 6
41. 6.8 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.