Calidad de servicio y atención al cliente en hostelería

Descripción del curso

Objetivos

• “El cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
• Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de:
• • Aprender a observar, escuchar y actuar.
• • Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
• • Aprender una metodología de acción.
• • Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
• • Incrementar la resistencia a la frustración personal.
• • Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
• • Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
• • Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
• • Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
• • Afianzar la buena imagen de la empresa.
• • Motivación y participación de la empresa.

Contenidos

1. 1 La comunicación
2. 1.1 Introducción
3. 1.2 Naturaleza y definición
4. 1.3 Tipos de comunicación
5. 1.4 Elementos del proceso de la comunicación
6. 1.5 El proceso de comunicación
7. 1.6 Problemas de comunicación
8. 1.7 Personalidades de los actores de la comunicación
9. 1.8 Interacción de caracteres
10. 1.9 Comportamientos
11. 1.10 Las comunicaciones en el sector de la hostelería
12. 1.11 La comunicación en la atención al cliente
13. 1.12 La imagen de la empresa - imagen corporativa
14. 1.13 Cuestionario: La Comunicación
15. 2 La comunicación oral y no verbal
16. 2.1 La comunicación oral
17. 2.2 Características principales de la comunicación oral
18. 2.3 Normas para la comunicación oral efectiva
19. 2.4 Reglas para hablar bien en público
20. 2.5 La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
21. 2.6 Ejercicio de reflexión
22. 2.7 Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal
23. 3 Qué significa atención al cliente
24. 3.1 Las motivaciones empresariales
25. 3.2 La empresa orientada hacia el cliente
26. 3.3 Coste de un mal servicio al cliente
27. 3.4 Significados de servicio al cliente
28. 3.5 Atención personal
29. 3.6 La importancia de la empresa en la atención personal
30. 3.7 Cuestionario: Qué significa servicio al cliente
31. 4 Tipos de servicios
32. 4.1 Definición de servicio
33. 4.2 El servicio al cliente
34. 4.3 Las actividades del servicio al cliente
35. 4.4 El servicio al cliente y la calidad
36. 4.5 El cliente y el consumidor
37. 4.6 Empresas que dan servicio al cliente
38. 4.7 Cuestionario: Tipos de Servicio
39. 5 Fases del servicio al cliente
40. 5.1 Fases
41. 5.2 Investigación de mercado
42. 5.3 La situación de pre-pedido o pre-compra
43. 5.4 La compra y el pedido
44. 5.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
45. 5.6 Embalaje y presentación
46. 5.7 Exactitud y adecuación de las entregas
47. 5.8 Realización de cobros
48. 5.9 Servicio o apoyo posventa
49. 5.10 Tratamiento de las reclamaciones
50. 5.11 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
51. 6 El producto
52. 6.1 Concepto de producto
53. 6.2 Cualidades de los productos
54. 6.3 Importancia del conocimiento del producto
55. 6.4 Clasificación de los productos
56. 6.5 Ciclo de vida del producto
57. 6.6 Reposicionamiento del producto
58. 6.7 Obsolescencia planificada
59. 6.8 Estacionalidad
60. 6.9 Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
61. 6.10 Producto puro y producto añadido
62. 6.11 Competencia directa y producto sustitutivo
63. 6.12 La importancia de la marca
64. 6.13 Gama y línea de producto
65. 6.14 El cliente, el profesional y el destino turístico
66. 6.15 El sector de la hostelería como producto
67. 6.16 Cuestionario: El producto
68. 7 El perfil del profesional
69. 7.1 Introducción
70. 7.2 Personalidad del vendedor
71. 7.3 Clases de vendedores
72. 7.4 Los conocimientos del vendedor
73. 7.5 Motivación y destreza
74. 7.6 Análisis del perfil del vendedor
75. 7.7 El papel del vendedor
76. 7.8 Habilidades sociales
77. 7.9 Cuestionario: El perfil del profesional
78. 8 Errores más frecuentes en la atención al cliente
79. 8.1 No dejar hablar al cliente
80. 8.2 Relajar su indumentaria
81. 8.3 Revender
82. 8.4 Hablar mal de la competencia
83. 8.5 Prometer más de lo que podemos prometer
84. 8.6 Hablar con imprecisión
85. 8.7 Forzar el cierre
86. 8.8 No realizar seguimientos
87. 8.9 Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente
88. 9 Tipos de clientes
89. 9.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
90. 9.2 El cliente interno
91. 9.3 Organizaciones sin clientes
92. 9.4 Tipologías de los clientes
93. 9.5 Cuestionario: Tipos de clientes
94. 10 Cara a cara con el cliente
95. 10.1 Introducción
96. 10.2 El respeto como norma
97. 10.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
98. 10.4 Cuándo y cómo empezar
99. 10.5 Cómo actuar
100. 10.6 Ofrecer información y ayuda
101. 10.7 Cuestionario: Cara a cara con el cliente
102. 11 El cliente difícil
103. 11.1 Introducción
104. 11.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
105. 11.3 El cliente aparentemente visceral
106. 11.4 El rechazo visceral
107. 11.5 El cliente verdaderamente difícil
108. 11.6 Problemas de carácter permanente
109. 11.7 La relación imposible
110. 11.8 Cuestionario: El cliente difícil
111. 12 Quejas y reclamaciones
112. 12.1 Manejo de las emociones
113. 12.2 Tratamiento del problema
114. 12.3 Despedida
115. 12.4 Aprender de la experiencia
116. 12.5 Cuestionario: Quejas y reclamaciones
117. 13 Técnicas de autocontrol
118. 13.1 Las habilidades de autocontrol
119. 13.2 El manejo de las emociones
120. 13.3 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.