Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Descripción del curso

Objetivos

• Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

Contenidos

1. Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros
2. 1 Protección del consumidor y usuario de entidades del sector financiero
3. 1.1 Normativa, instituciones y organismos de protección
4. 1.2 Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario
5. 1.3 Procedimientos de protección del consumidor y usuario
6. 1.4 Departamentos y atención al cliente de entidades financieras
7. 1.5 Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros
8. 1.6 Los entes públicos de protección al consumidor
9. 1.7 Servicios de atención al cliente
10. 1.8 El Banco de España
11. 1.9 Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales
12. 2 El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero
13. 2.1 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
14. 2.2 El marketing en la empresa
15. 3 Técnicas de comunicación y atención al cliente
16. 3.1 Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas
17. 3.2 Tratamiento al cliente
18. 3.3 Caracterización de los distintos tipos de clientes
19. 4 Cuestionario: Cuestionario final
20. Tratamiento de las quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
21. 1 Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero
22. 1.1 Dependencia funcional en la empresa
23. 1.2 Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
24. 1.3 Resolución de situaciones conflictivas
25. 1.4 Tramitación y gestión
26. 1.5 Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones
27. 2 Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades
28. 2.1 Imagen e indicadores de Calidad
29. 2.2 Procedimientos de control del servicio
30. 2.3 Cuestionario: Cuestionario final
31. 2.4 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.