Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones difíciles

Descripción del curso

Objetivos

• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Contenidos

1. 1 La comunicación
2. 1.1 La comunicación
3. 1.2 El proceso de comunicación
4. 1.3 La comunicación verbal y no verbal
5. 1.4 Tipos de comunicación no verbal
6. 1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
7. 2 La comunicación telefónica
8. 2.1 La comunicación en la atención al cliente
9. 2.2 Características de la comunicación telefónica
10. 2.3 Componentes de la comunicación telefónica
11. 2.4 Comunicación y atención telefónica
12. 2.5 Modelos de comunicación telefónica
13. 2.6 El teléfono y su uso
14. 2.7 La telefonía movil en la atención comercial
15. 2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
16. 3 Normas generales ante el teléfono
17. 3.1 Preparación
18. 3.2 El tono de voz
19. 3.3 La actitud personal
20. 3.4 Habilidades comunicativas
21. 3.5 Expresion verbal a través del teléfono
22. 3.6 Las reglas de cortesía
23. 4 La voz como herramienta
24. 4.1 Los elementos que configuran la voz
25. 4.2 Tono de voz
26. 4.3 La intensidad o volumen de la voz
27. 4.4 Velocidad con la que hablamos
28. 4.5 La elocución de la voz
29. 4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
30. 4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
31. 4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
32. 5 La atención telefónica como medio de venta y compra
33. 5.1 Introducción
34. 5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
35. 5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
36. 5.4 CRM
37. 5.5 El teleoperador
38. 5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
39. 6 La comunicación telefónica efectiva
40. 6.1 Fases de las llamadas
41. 6.2 Protocolo de atención telefónica
42. 6.3 Realización de llamadas
43. 6.4 Recepción de llamadas
44. 6.5 La correcta atención telefónica
45. 6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
46. 6.7 El deletreo
47. 7 Escucha activa
48. 7.1 Elementos de la escucha activa
49. 7.2 Importancia de la escucha activa
50. 7.3 Técnicas de escucha activa
51. 7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
52. 7.5 Habilidades sociales
53. 8 Las barreras comunicativas
54. 8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
55. 8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
56. 8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
57. 9 La calidad del servicio
58. 9.1 Concepto de calidad
59. 9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
60. 9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
61. 9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
62. 9.5 Los servidores públicos
63. 9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
64. 9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
65. 9.8 El-la ciudadano-a como persona
66. 9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
67. 10 Tratamiento de situaciones difíciles
68. 10.1 Reclamaciones
69. 10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
70. 10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
71. 10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
72. 10.5 Desarrollo de la reclamación
73. 10.6 Respuesta a reclamaciones previas
74. 10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
75. 11 Contenidos prácticos
76. 11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
77. 11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
78. 11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
79. 11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
80. 11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
81. 11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
82. 11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
83. 11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
84. 11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
85. 11.10 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.