Atención al cliente y calidad en el servicio

Descripción del curso

Objetivos

• • Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente.
• • Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad.
• • Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente.
• • Planificar y organizar la atención al cliente.
• • Diferenciar entre clientes internos y externos.
• • Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente.
• • Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente.
• • Reconocer la importancia de la comunicación.
• • Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas.
• • Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.

Contenidos

1. 1 Importancia de la atención al cliente
2. 1.1 Todos somos clientes
3. 1.2 Principios de la atención al cliente
4. 1.3 Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
5. 1.4 Tipos de necesidades y como atenderlas
6. 1.5 Los trabajadores y la atención al cliente
7. 1.6 Trato personalizado
8. 1.7 Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
9. 2 Calidad en la atención al cliente
10. 2.1 Planificación de la atención al cliente
11. 2.2 Organización de la atención al cliente
12. 2.3 Gestión de la calidad en la atención al cliente
13. 2.4 Cliente interno y externo
14. 2.5 Indicadores de satisfacción al cliente
15. 2.6 Potencial para el trato con clientes
16. 2.7 El profesional de la atención al cliente
17. 2.8 Cualificacion, formacion y motivacion
18. 2.9 Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
19. 3 La comunicación - Fases en la atención al cliente
20. 3.1 Conocer los productos, conocer los clientes
21. 3.2 Fases en la atención al cliente - la comunicación
22. 3.3 La acogida
23. 3.4 La escucha y empatía
24. 3.5 Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
25. 3.6 Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
26. 4 Atención de quejas y reclamaciones
27. 4.1 Entender como manejar las quejas
28. 4.2 Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
29. 4.3 Enfoques para resolver la situación
30. 4.4 Proceso de resolución de la situación conflictiva
31. 4.5 Conducta asertiva y sus técnicas
32. 4.6 Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
33. 4.7 Cuestionario: Cuestionario final

Detalles

Dirigido a

Trabajadores y profesionales del sector.

Certificado

Diploma acreditativo de aprovechamiento del curso.